- Doba prevádzkyschopnosti služby: Percento celkového času v kalendárnom mesiaci, počas ktorého je daná služba funkčná a dostupná.
- Výkonnostná SLA: Záruky týkajúce sa výkonu služby (latencia, čas odozvy, priepustnosť), ak je to vhodné.
- Čas odozvy podpory: Čas od prvého nahlásenia incidentu zákazníkom po prvé potvrdenie zo strany podpory.
- Čas riešenia: Čas na dodanie riešenia alebo úplné vyriešenie incidentu.
- Kredit za služby: Kredit vypočítaný ako percento z mesačných poplatkov, ktorý sa uplatňuje pri nedodržaní záväzkov SLA.
- Obdobie merania: UTC a končí o 23:59 UTC v posledný deň.
- Nevyriešený incident: Problém služby nahlásený zákazníkom, ktorý zostáva otvorený po uplynutí času riešenia stanoveného pre príslušnú úroveň podpory.
- problémy so sieťou, ktoré spoločnosť WEDOS nemôže primerane ovplyvniť (napr. zlyhanie poskytovateľa upstreamu)
- Plánovaná údržba (s minimálne 48-hodinovým predstihom)
- udalosti vyššej moci (vrátane prírodných katastrof, vojny, terorizmu, regulačných obmedzení)
- Výpadky alebo nesprávne konfigurácie spôsobené zákazníkom
- Funkcie beta verzie alebo náhľadu
- Používanie prekračujúce kvóty alebo limity stanovené plánom služieb
WEDOS.Zone SLA
Záväzok dostupnosti služieb
| Mesačná doba prevádzkyschopnosti | Kredit za služby |
|---|---|
| 100.00% | NEUPLATŇUJE SA |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Úrovne podpory a záväzky reakcie
| Úroveň | Hodiny podpory | Čas odozvy | Čas riešenia | Poradenstvo | Kredit na emisiu |
|---|---|---|---|---|---|
| Platinum | 24/7 | ≤ 15 minút | ≤ 4 hodiny | 2 h/mesiac | 5% |
| Zlato | 24/7 | ≤ 1 hodina | ≤ 12 hodín | 1 h/mesiac | 3% |
| Silver | Po-Pia, 08:00-18:00 CET | ≤ 4 hodiny | ≤ 24 hodín | - | 1% |
| Bronz | Po-Pia, 08:00-18:00 CET | ≤ 1 pracovný deň | ≤ 3 pracovné dni | - | 0% |
Záväzok dostupnosti služieb
| Mesačná doba prevádzkyschopnosti | Kredit za služby |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Včasné zmierňovanie útokov
- Uplatňovanie dohodnutých pravidiel WAF
- Nedodržanie výkonnostných záväzkov má za následok 10 % kredit za služby.
Úrovne podpory a doba odozvy
| Úroveň | Hodiny podpory | Čas odozvy | Čas riešenia | Poradenstvo | Kredit na emisiu |
|---|---|---|---|---|---|
| Platinum | 24/7 | ≤ 15 minút | ≤ 4 hodiny | 2 h/mesiac | 5% |
| Zlato | 24/7 | ≤ 1 hodina | ≤ 12 hodín | 1 h/mesiac | 3% |
| Silver | Po-Pia, 08:00-18:00 CET | ≤ 4 hodiny | ≤ 24 hodín | - | 1% |
| Bronz | Po-Pia, 08:00-18:00 CET | ≤ 1 pracovný deň | ≤ 3 pracovné dni | - | 0% |
- Podajte žiadosť do 15 dní od incidentu.
- Uveďte časové značky, dotknuté služby/zóny/IP a príslušné protokoly alebo snímky obrazovky.
- Nároky sa overujú na základe interného monitorovania spoločnosti WEDOS
Výška kreditov je obmedzená sumou zaplatenou v príslušnom zúčtovacom cykle. Sú jediným a výhradným prostriedkom nápravy v prípade porušenia SLA.