- Betriebszeit des Dienstes: Prozentualer Anteil der Gesamtzeit in einem Kalendermonat, in der ein bestimmter Dienst betriebsbereit und erreichbar ist.
- Leistungs-SLA: Garantien in Bezug auf die Leistung des Dienstes (Latenz, Antwortzeiten, Durchsatz), falls zutreffend.
- Reaktionszeit des Supports: Zeit von der ersten Störungsmeldung des Kunden bis zur ersten Rückmeldung durch den Support.
- Lösungszeit: Zeit für die Bereitstellung eines Workarounds oder die vollständige Behebung des Problems.
- Service-Guthaben: Ein als Prozentsatz der monatlichen Gebühren berechnetes Guthaben, das bei Nichteinhaltung der SLA-Verpflichtungen angewendet wird.
- Messzeitraum: Monatlich, beginnend um 00:00 UTC am 1. und endend um 23:59 UTC am letzten Tag.
- Ungelöster Vorfall: Ein vom Kunden gemeldetes Serviceproblem, das über die für die jeweilige Supportstufe festgelegte Lösungszeit hinaus offen bleibt.
- Netzwerkprobleme, die außerhalb des Einflussbereichs von WEDOS liegen (z. B. Ausfälle von Upstream-Providern)
- Geplante Wartungsarbeiten (mindestens 48 Stunden im Voraus)
- Ereignisse höherer Gewalt (einschließlich Naturkatastrophen, Krieg, Terrorismus, behördliche Beschränkungen)
- Vom Kunden verursachte Ausfälle oder Fehlkonfigurationen
- Beta- oder Vorschaufunktionen
- Überschreitung der im Dienstplan festgelegten Quoten oder Grenzen
WEDOS.Zone SLA
Verpflichtung zur Service-Betriebszeit
| Monatliche Betriebszeit | Dienstleistungskredit |
|---|---|
| 100.00% | K.A. |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Supportstufen und Reaktionsverpflichtungen
| Ebene | Support-Stunden | Reaktionszeit | Auflösung Zeit | Beratung | Kredit pro Ausgabe |
|---|---|---|---|---|---|
| Platin | 24/7 | ≤ 15 Minuten | ≤ 4 Stunden | 2h/Monat | 5% |
| Gold | 24/7 | ≤ 1 Stunde | ≤ 12 Stunden | 1h/Monat | 3% |
| Silber | Mo-Fr, 08:00-18:00 Uhr MEZ | ≤ 4 Stunden | ≤ 24 Stunden | - | 1% |
| Bronze | Mo-Fr, 08:00-18:00 Uhr MEZ | ≤ 1 Arbeitstag | ≤ 3 Arbeitstage | - | 0% |
Verpflichtung zur Service-Betriebszeit
| Monatliche Betriebszeit | Dienstleistungskredit |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Rechtzeitige Angriffsabwehr
- Anwendung der vereinbarten WAF-Regeln
- Die Nichteinhaltung der Leistungsverpflichtungen führt zu einer Dienstgutschrift von 10 %.
Support-Levels und Reaktionszeiten
| Ebene | Support-Stunden | Reaktionszeit | Auflösung Zeit | Beratung | Kredit pro Ausgabe |
|---|---|---|---|---|---|
| Platin | 24/7 | ≤ 15 Minuten | ≤ 4 Stunden | 2h/Monat | 5% |
| Gold | 24/7 | ≤ 1 Stunde | ≤ 12 Stunden | 1h/Monat | 3% |
| Silber | Mo-Fr, 08:00-18:00 Uhr MEZ | ≤ 4 Stunden | ≤ 24 Stunden | - | 1% |
| Bronze | Mo-Fr, 08:00-18:00 Uhr MEZ | ≤ 1 Arbeitstag | ≤ 3 Arbeitstage | - | 0% |
- Reichen Sie innerhalb von 15 Tagen nach dem Vorfall einen Antrag ein
- Fügen Sie Zeitstempel, betroffene Dienste/Zonen/IPs und relevante Protokolle oder Bildschirmfotos bei.
- Ansprüche werden anhand der internen Überwachung von WEDOS validiert
Die Gutschriften sind auf den im jeweiligen Abrechnungszeitraum gezahlten Betrag begrenzt. Sie sind die einzige und ausschließliche Abhilfe für SLA-Verletzungen.