- Temps de disponibilité du service: Pourcentage du temps total d'un mois civil pendant lequel un service donné est opérationnel et accessible.
- SLA de performance: Garanties liées à la performance du service (latence, temps de réponse, débit), le cas échéant.
- Temps de réponse de l'assistance: temps écoulé entre le signalement initial de l'incident par le client et le premier accusé de réception par l'assistance.
- Temps de résolution: Temps nécessaire pour fournir une solution de contournement ou pour résoudre complètement l'incident.
- Crédit de service: crédit calculé en pourcentage des frais mensuels, appliqué lorsque les engagements SLA ne sont pas respectés.
- Période de mesure: Mensuelle, commençant à 00:00 UTC le 1er et se terminant à 23:59 UTC le dernier jour.
- Incident non résolu: Un problème de service signalé par le client qui reste ouvert au-delà du délai de résolution défini pour le niveau de support applicable.
- Problèmes de réseau échappant au contrôle raisonnable de WEDOS (par exemple, défaillance d'un fournisseur en amont)
- Maintenance programmée (avec un préavis d'au moins 48 heures)
- les cas de force majeure (y compris les catastrophes naturelles, la guerre, le terrorisme, les restrictions réglementaires)
- pannes ou mauvaises configurations causées par le client
- Fonctionnalités bêta ou en avant-première
- Utilisation dépassant les quotas ou les limites imposées par le plan de service
WEDOS.Zone SLA
Engagement de disponibilité du service
| Temps de disponibilité mensuel | Crédit de service |
|---|---|
| 100.00% | N/A |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Niveaux de soutien et engagements de réponse
| Niveau | Heures de soutien | Temps de réponse | Temps de résolution | Conseil | Crédit par émission |
|---|---|---|---|---|---|
| Platine | 24/7 | ≤ 15 minutes | ≤ 4 heures | 2h/mois | 5% |
| L'or | 24/7 | ≤ 1 heure | ≤ 12 heures | 1h/mois | 3% |
| Argent | Du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00 CET | ≤ 4 heures | ≤ 24 heures | - | 1% |
| Bronze | Du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00 CET | ≤ 1 jour ouvrable | ≤ 3 jours ouvrables | - | 0% |
Engagement de disponibilité du service
| Temps de disponibilité mensuel | Crédit de service |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Atténuation des attaques en temps opportun
- Application des règles WAF convenues
- Le non-respect des engagements de performance entraîne un crédit de service de 10 %.
Niveaux d'assistance et temps de réponse
| Niveau | Heures de soutien | Temps de réponse | Temps de résolution | Conseil | Crédit par émission |
|---|---|---|---|---|---|
| Platine | 24/7 | ≤ 15 minutes | ≤ 4 heures | 2h/mois | 5% |
| L'or | 24/7 | ≤ 1 heure | ≤ 12 heures | 1h/mois | 3% |
| Argent | Du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00 CET | ≤ 4 heures | ≤ 24 heures | - | 1% |
| Bronze | Du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00 CET | ≤ 1 jour ouvrable | ≤ 3 jours ouvrables | - | 0% |
- Déposer une demande d'indemnisation dans les 15 jours suivant l'incident
- Inclure les horodatages, les services/zones/IP affectés et les journaux ou captures d'écran pertinents.
- Les demandes sont validées par rapport au contrôle interne de WEDOS.
Les crédits sont plafonnés au montant payé au cours du cycle de facturation concerné. Ils constituent la seule et unique solution en cas de non-respect des accords de niveau de service.