- Szolgáltatás üzemideje: A teljes idő százalékos aránya egy naptári hónapban, amikor egy adott szolgáltatás működőképes és elérhető.
- Teljesítmény SLA: A szolgáltatás teljesítményére vonatkozó garanciák (késleltetés, válaszidő, átviteli sebesség), ha alkalmazható.
- Támogatási válaszidő: Az ügyfél első incidensjelentésétől az ügyfélszolgálat első visszaigazolásáig eltelt idő.
- Megoldási idő: A hiba elhárításának vagy az incidens teljes megoldásának ideje.
- Szolgáltatási jóváírás: A havi díjak százalékában kiszámított jóváírás, amelyet akkor alkalmaznak, ha az SLA-kötelezettségek nem teljesülnek.
- Mérési időszak: UTC-kor kezdődik és az utolsó napon 23:59 UTC-kor ér véget.
- Megoldatlan incidens: Az ügyfél által bejelentett olyan szolgáltatási probléma, amely a vonatkozó támogatási szintre meghatározott megoldási időn túl is nyitva marad.
- A WEDOS ésszerű ellenőrzésén kívül eső hálózati problémák (pl. upstream szolgáltatói hibák)
- Tervezett karbantartás (legalább 48 órás előzetes értesítéssel)
- vis maior események (beleértve a természeti katasztrófákat, háborút, terrorizmust, szabályozási korlátozásokat)
- Ügyfél által okozott kiesések vagy hibás konfigurációk
- Béta vagy előnézeti funkciók
- A szolgáltatási tervben meghatározott kvótákat vagy korlátokat meghaladó felhasználás
WEDOS.Zone SLA
Szolgáltatás rendelkezésre állási idő kötelezettségvállalás
| Havi üzemidő | Szolgáltatási kredit |
|---|---|
| 100.00% | N/A |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Támogatási szintek és válaszadási kötelezettségvállalások
| Tier | Támogatási órák | Válaszidő | Felbontási idő | Tanácsadás | Kibocsátásonkénti kredit |
|---|---|---|---|---|---|
| Platina | 24/7 | ≤ 15 perc | ≤ 4 óra | 2 óra/hó | 5% |
| Arany | 24/7 | ≤ 1 óra | ≤ 12 óra | 1 óra/hó | 3% |
| Ezüst | H-P, 08:00-18:00 CET | ≤ 4 óra | ≤ 24 óra | - | 1% |
| Bronz | H-P, 08:00-18:00 CET | ≤ 1 munkanap | ≤ 3 munkanap | - | 0% |
Szolgáltatás rendelkezésre állási idő kötelezettségvállalás
| Havi üzemidő | Szolgáltatási kredit |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Időszerű támadáscsökkentés
- Az elfogadott WAF-szabályok alkalmazása
- A teljesítési kötelezettségek elmulasztása 10%-os szolgáltatási jóváírást eredményez.
Támogatási szintek és válaszidők
| Tier | Támogatási órák | Válaszidő | Felbontási idő | Tanácsadás | Kibocsátásonkénti kredit |
|---|---|---|---|---|---|
| Platina | 24/7 | ≤ 15 perc | ≤ 4 óra | 2 óra/hó | 5% |
| Arany | 24/7 | ≤ 1 óra | ≤ 12 óra | 1 óra/hó | 3% |
| Ezüst | H-P, 08:00-18:00 CET | ≤ 4 óra | ≤ 24 óra | - | 1% |
| Bronz | H-P, 08:00-18:00 CET | ≤ 1 munkanap | ≤ 3 munkanap | - | 0% |
- Az eseményt követő 15 napon belül nyújtson be kárigényt
- Tartalmazza az időbélyegeket, az érintett szolgáltatásokat/zónákat/IP-ket és a vonatkozó naplókat vagy képernyőképeket.
- A követeléseket a WEDOS belső monitoringjával összevetve validálják.
A jóváírások felső határa az adott számlázási ciklusban kifizetett összeg. A kreditek jelentik az egyetlen és kizárólagos jogorvoslati lehetőséget az SLA-megállapodások megszegése esetén.