- Czas sprawności usługi: Procent całkowitego czasu w miesiącu kalendarzowym, w którym dana usługa działa i jest osiągalna.
- Umowa SLA dotycząca wydajności: Gwarancje związane z wydajnością usługi (opóźnienia, czasy odpowiedzi, przepustowość), jeśli dotyczy.
- Czas reakcji pomocy technicznej: czas od pierwszego zgłoszenia incydentu przez klienta do pierwszego potwierdzenia przez pomoc techniczną.
- Czas rozwiązania: Czas na dostarczenie obejścia lub pełne rozwiązanie incydentu.
- Kredyt usługowy: Kredyt obliczany jako procent miesięcznych opłat, stosowany w przypadku niespełnienia zobowiązań SLA.
- Okres pomiaru: Miesięcznie, począwszy od godziny 00:00 UTC pierwszego dnia i kończąc o godzinie 23:59 UTC ostatniego dnia.
- Nierozwiązany incydent: Problem związany z usługą zgłoszony przez klienta, który pozostaje otwarty po upływie ustalonego czasu rozwiązania zdefiniowanego dla odpowiedniego poziomu wsparcia.
- Problemy z siecią poza uzasadnioną kontrolą WEDOS (np. awarie dostawcy usług upstream)
- Zaplanowana konserwacja (z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem)
- Zdarzenia siły wyższej (w tym klęski żywiołowe, wojna, terroryzm, ograniczenia regulacyjne)
- Awarie lub błędne konfiguracje spowodowane przez klienta
- Wersja beta lub funkcje podglądu
- Użycie przekraczające kwoty lub limity nałożone przez plan taryfowy
WEDOS.Zone SLA
Zobowiązanie do zapewnienia dostępności usług
| Miesięczny czas sprawności | Kredyt usługowy |
|---|---|
| 100.00% | NIE DOTYCZY |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Poziomy wsparcia i zobowiązania do reakcji
| Poziom | Godziny wsparcia | Czas reakcji | Czas rozdzielczości | Konsultacje | Kredyt na emisję |
|---|---|---|---|---|---|
| Platyna | 24/7 | ≤ 15 minut | ≤ 4 godziny | 2h/miesiąc | 5% |
| Złoto | 24/7 | ≤ 1 godzina | ≤ 12 godzin | 1h/miesiąc | 3% |
| Srebro | Poniedziałek-piątek, 08:00-18:00 CET | ≤ 4 godziny | ≤ 24 godziny | - | 1% |
| Brąz | Poniedziałek-piątek, 08:00-18:00 CET | ≤ 1 dzień roboczy | ≤ 3 dni robocze | - | 0% |
Zobowiązanie do zapewnienia dostępności usług
| Miesięczny czas sprawności | Kredyt usługowy |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Łagodzenie skutków ataków na czas
- Stosowanie uzgodnionych zasad WAF
- Niewywiązanie się ze zobowiązań dotyczących wydajności skutkuje przyznaniem 10% kredytu serwisowego.
Poziomy wsparcia i czasy reakcji
| Poziom | Godziny wsparcia | Czas reakcji | Czas rozdzielczości | Konsultacje | Kredyt na emisję |
|---|---|---|---|---|---|
| Platyna | 24/7 | ≤ 15 minut | ≤ 4 godziny | 2h/miesiąc | 5% |
| Złoto | 24/7 | ≤ 1 godzina | ≤ 12 godzin | 1h/miesiąc | 3% |
| Srebro | Poniedziałek-piątek, 08:00-18:00 CET | ≤ 4 godziny | ≤ 24 godziny | - | 1% |
| Brąz | Poniedziałek-piątek, 08:00-18:00 CET | ≤ 1 dzień roboczy | ≤ 3 dni robocze | - | 0% |
- Zgłoszenie roszczenia w ciągu 15 dni od zdarzenia
- Dołącz znaczniki czasu, dotknięte usługi/strefy/IP oraz odpowiednie dzienniki lub zrzuty ekranu.
- Roszczenia są weryfikowane na podstawie wewnętrznego monitoringu WEDOS.
Kredyty są ograniczone do kwoty zapłaconej w danym cyklu rozliczeniowym. Są one jedynym i wyłącznym środkiem zaradczym w przypadku naruszeń umowy SLA.