- Doba provozu služby: Procento celkového času v kalendářním měsíci, kdy je daná služba funkční a dostupná.
- Výkonnostní SLA: Záruky týkající se výkonu služby (latence, doba odezvy, propustnost), je-li to relevantní.
- Doba odezvy podpory: Doba od prvního nahlášení incidentu zákazníkem do prvního potvrzení ze strany podpory.
- Doba řešení: Doba dodání řešení nebo úplného vyřešení incidentu.
- Kredit za služby: Kredit vypočtený jako procento z měsíčních poplatků, který se použije, pokud nejsou splněny závazky SLA.
- Období měření: UTC a končí ve 23:59 UTC posledního dne.
- Nevyřešený incident: Problém služby nahlášený zákazníkem, který zůstává otevřený po uplynutí doby řešení stanovené pro příslušnou úroveň podpory.
- Problémy se sítí mimo přiměřenou kontrolu společnosti WEDOS (např. selhání poskytovatele upstreamu).
- Plánovaná údržba (s minimálně 48hodinovým předstihem)
- události vyšší moci (včetně přírodních katastrof, války, terorismu, regulačních omezení).
- Výpadky nebo chybné konfigurace způsobené zákazníkem
- Funkce beta verze nebo náhledu
- Používání překračující kvóty nebo limity stanovené plánem služeb.
WEDOS.Zone SLA
Závazek provozuschopnosti služby
| Měsíční doba provozu | Zápočet za služby |
|---|---|
| 100.00% | NEUPLATŇUJE SE |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Úrovně podpory a závazky reakce
| Úroveň | Hodiny podpory | Doba odezvy | Doba rozlišení | Poradenství | Kredit na vydání |
|---|---|---|---|---|---|
| Platinum | 24/7 | ≤ 15 minut | ≤ 4 hodiny | 2h/měsíc | 5% |
| Zlato | 24/7 | ≤ 1 hodina | ≤ 12 hodin | 1h/měsíc | 3% |
| Silver | Po-Pá, 08:00-18:00 SEČ | ≤ 4 hodiny | ≤ 24 hodin | - | 1% |
| Bronz | Po-Pá, 08:00-18:00 SEČ | ≤ 1 pracovní den | ≤ 3 pracovní dny | - | 0% |
Závazek provozuschopnosti služby
| Měsíční doba provozu | Zápočet za služby |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Včasné zmírnění útoků
- Uplatňování dohodnutých pravidel WAF
- Za nesplnění výkonnostních závazků se připočítává 10 % služebního kreditu.
Úrovně podpory a doba odezvy
| Úroveň | Hodiny podpory | Doba odezvy | Doba rozlišení | Poradenství | Kredit na vydání |
|---|---|---|---|---|---|
| Platinum | 24/7 | ≤ 15 minut | ≤ 4 hodiny | 2h/měsíc | 5% |
| Zlato | 24/7 | ≤ 1 hodina | ≤ 12 hodin | 1h/měsíc | 3% |
| Silver | Po-Pá, 08:00-18:00 SEČ | ≤ 4 hodiny | ≤ 24 hodin | - | 1% |
| Bronz | Po-Pá, 08:00-18:00 SEČ | ≤ 1 pracovní den | ≤ 3 pracovní dny | - | 0% |
- Podejte žádost o odškodnění do 15 dnů od události.
- Uveďte časové značky, dotčené služby/zóny/IP a příslušné protokoly nebo snímky obrazovky.
- Nároky jsou ověřovány na základě interního monitorování společnosti WEDOS.
Výše kreditů je omezena částkou zaplacenou v příslušném zúčtovacím cyklu. Jsou jediným a výhradním prostředkem nápravy v případě porušení SLA.