- Tiempo de actividad del servicio: Porcentaje del tiempo total en un mes natural que un servicio determinado está operativo y accesible.
- SLA de rendimiento: garantías relacionadas con el rendimiento del servicio (latencia, tiempos de respuesta, caudal), si procede.
- Tiempo de respuesta del servicio de asistencia: tiempo transcurrido desde que el cliente notifica la incidencia hasta que el servicio de asistencia recibe la primera respuesta.
- Tiempo de resolución: Tiempo para ofrecer una solución o resolver completamente la incidencia.
- Crédito de servicio: Crédito calculado como un porcentaje de las cuotas mensuales, que se aplica cuando no se cumplen los compromisos de SLA.
- Periodo de medición: Mensual, comenzando a las 00:00 UTC del día 1 y finalizando a las 23:59 UTC del último día.
- Incidente no resuelto: Incidencia de servicio notificada por el cliente que permanece abierta más allá del tiempo de resolución comprometido definido para el nivel de soporte aplicable.
- Problemas de red fuera del control razonable de WEDOS (por ejemplo, fallos del proveedor de origen).
- Mantenimiento programado (con al menos 48 horas de antelación)
- Acontecimientos de fuerza mayor (catástrofes naturales, guerras, terrorismo, restricciones reglamentarias, etc.).
- Interrupciones o errores de configuración provocados por el cliente
- Funciones beta o preliminares
- Uso superior a las cuotas o límites impuestos por el plan de servicio
WEDOS.Zone SLA
Compromiso de disponibilidad del servicio
| Tiempo de actividad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| 100.00% | N/A |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
Niveles de asistencia y compromisos de respuesta
| Nivel | Horas de apoyo | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución | Consultoría | Crédito por emisión |
|---|---|---|---|---|---|
| Platino | 24/7 | ≤ 15 minutos | ≤ 4 horas | 2h/mes | 5% |
| Oro | 24/7 | ≤ 1 hora | ≤ 12 horas | 1h/mes | 3% |
| Plata | De lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 CET | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas | - | 1% |
| Bronce | De lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 CET | ≤ 1 día laborable | ≤ 3 días laborables | - | 0% |
Compromiso de disponibilidad del servicio
| Tiempo de actividad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| 100.00% | 0% |
| ≥ 99.99% | 10% |
| ≥ 99.90% | 25% |
| ≥ 99.50% | 100% |
- Mitigación oportuna de los ataques
- Aplicación de las normas WAF acordadas
- El incumplimiento de los compromisos de rendimiento da lugar a un crédito de servicio del 10%.
Niveles de asistencia y tiempos de respuesta
| Nivel | Horas de apoyo | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución | Consultoría | Crédito por emisión |
|---|---|---|---|---|---|
| Platino | 24/7 | ≤ 15 minutos | ≤ 4 horas | 2h/mes | 5% |
| Oro | 24/7 | ≤ 1 hora | ≤ 12 horas | 1h/mes | 3% |
| Plata | De lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 CET | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas | - | 1% |
| Bronce | De lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 CET | ≤ 1 día laborable | ≤ 3 días laborables | - | 0% |
- Presentar una reclamación en los 15 días siguientes al incidente
- Incluya marcas de tiempo, servicios/zonas/IP afectados y los registros o capturas de pantalla pertinentes.
- Las reclamaciones se validan con el control interno de WEDOS
Los créditos se limitan al importe abonado en el ciclo de facturación correspondiente. Son la única y exclusiva solución en caso de incumplimiento del SLA.